CLV | Jeanette Aarvik

Hvem er dine mest lønnsomme kunder – i dag og i fremtiden?

Harvard Business Review definerer Customer Lifetime Value (CLV) slik:

The amount of profit your company can expect to generate from a customer, for the time the person (or company) remains a customer (e.g., x number of years).

CLV-strategier er jo ikke noe nytt, men det har av flere årsaker fått en ny aktualitet. Med mer tilgjenglige data og optimaliseringsmuligheter, er det lett å miste det langsiktige perspektivet. Den kortisiktige effekten trumfer gjerne den langsiktige veksten fordi det er ikke noe vi like enkelt kan dokumentere nå i dag.

Kunde A handler for 100 kroner, mens kunde B handler for 1000 kroner. Oi, la oss skaffe flere B-kunder er det lett å tenke. Hva om kunde A forblir lojal, handler 10 ganger årlig over flere år for stadig høyere beløp, mens kunde B avslutter kundeforholdet etter kun den første handelen? Er kunden din et eple eller en diamant? Man kan dyrke frem diamanter av tilsynelatende mindre verdifulle epler.

Tim Freeth på Performance-konferansen 2017

Kundeopplevelser er defintivt den avgjørende faktoren til å øke CLV, eller expected Lifetime Value (eLTV). Ved å endre fokus fra CPA/ROI etc., og se på kundeverdien gjennom et forhåpentligvis langt kundeforhold, vil man flytte fokus til kundeopplevelsen og 1:1-relasjoner som kan bygges over tid. Tidsaspektet med en CLV-strategi er vesentlig, og ikke de fragmenterte interaksjonene der man ser på CPA og KPIer per enkeltkonvertering. Hvem er de mest lønnsomme kundene? Har de alltid vært det, eller er det noe de har blitt over tid? Hvordan skape flere, og når bør de rekrutteres? etc.

CLV fokuserer på langsiktige forretningsmål. Den stadig mer strategiske tilnærmingen, og ikke minst muligheten til å samle egne data, har bidratt til at stadig flere får CLV opp på dagsorden. Dette vil gi viktig innsikt i hvordan man skal allokere ressurser og hvem man bør investere i.

If you don’t have some type of lifetime value calculation,
even at a broad level, it will soon be impossible to compete.

George Popstefanov, PMG.

Les mer

%d bloggere liker dette: