Kundeopplevelsen er den nye slagmarken | Jeanette Aarvik
kundeopplevelser

Kundeopplevelsen er den nye slagmarken

All interaksjon en leverandør har med en kunde, er med på å danne den bevisste og ubevisste oppfatningen kunden har av leverandøren. Ofte omtalt som kundeopplevelse. Kundeopplevelse, eller Customer Experience (CX) om du vil, har da per definisjon eksistert siden steinalderen. Hvorfor det nå plutselig har blitt den nye slagmarken? Teknologien har gitt oss nye muligheter. Kundeopplevelse trenger ikke lenger bare være noe som oppstår ved en kommersiell relasjon mellom kunde og leverandør. Man har mulighet til å skreddersy, styre, måle og optimalisere kundeopplevelsen. Det har blitt et fag, og ikke minst; et stadig viktigere konkurranseverktøy!

Gartner definerer Customer Experience Management (CEM) som å skape og reagere på kundeinteraksjon for å møte eller overgå deres forventninger, og dermed øke kundetilfredsheten, lojaliteten og påvirkningskraften.

Jennifer Polk sammenligner en virkelig god kundeopplevelse med en veldesignet motorvei. Hva som kjennetegner en veldesignet motorvei?

  • Intuitiv
  • God infrastruktur
  • Godt vedlikeholdt

Veldesignede motorveier lar ikke sjåfører lure på hva de skal gjøre videre. Disse motorveiene er tydelig skiltet for å informere sjåføren om veien videre. De gir råd om å senke hastighet ved vanskelige kjøreforhold, og anbefalinger til f.eks. alternative ruter ved kø. Skiltingen er klar, konsis og konsekvent. På samme måte må markedsføringen sørge for at interaksjonen mellom kunde og leverandør, gir leverandøren mulighet til å skape og styre forventningene til kunden.

Motorveien må ha god og stabil infrastruktur. Kjørebanen er pålitelig, asfalten er jevn, og veinettet er logisk lagt opp. På samme måte må en god kundeopplevelse være bygd på et solid fundament av mennesker, prosesser og teknologi. Humper vil oppstå etterhvert, og da må man sørge for ressurser til asfaltering.

De beste motorveiene er godt vedlikeholdt. Skader og slitasje blir raskt reparert slik at motorveien holdes i god stand. Det samme gjelder gode kundeopplevelser. Når (ikke dersom) problemer oppstår, er det viktig at leverandøren vedkjenner problemet og løser det på en måte som viser at de verdsetter forholdet til kunden.

Nøkkelen til god kundeopplevelse er et solid fundament og intuitiv markedsføring. Det må være brukervennlig, og det må understøttes av eksepsjonell kundeservice.

Hvis man ser på de kanalene kundene i dag foretrekker i sin interaksjon med merkevarer, dvs mobil, nettbrett og PC, har kundeopplevelsen, målt i evne til å møte kunden på kundens premisser, blitt vesentlig dårligere.

Sitatet over er hentet fra Digital Hverdag, der Jan Sollid Storehaug påpeker i et innlegg fra januar 2015 at norske bedrifter må tenke og gjøre nytt for å tilpasse seg kundenes kjøpsprosess. «Alle» har nikket samtykkende til at kundeopplevelser er noe man trenger en bevisst tilnærming til, og nå er det stadig flere bedrifter som handler. Blant annet utlyses det drøssevis av stillinger for å ruste opp kundeopplevelsen – dette lover jo bra!

I løpet av året har jeg, fra et forbrukerståsted, fått flere glad-opplevelser. HURRA for Vipps! Jeg er fortsatt en trofast Zalando-shopper (til tross for stadig irriterende stalking). Noen nedturer har det også vært. Tommel ned til firmaet som skulle sørge for at jeg kunne slippe å hente parkeringslapp på Storsenteret. Registreringen for å få denne brikken som skulle gjøre det mulig var….ZzzZ Zzzz (joda, jeg er i overkant utålmodig!). Jeg ombestemte meg midt i registreringen, og argumenterte til meg selv at jeg heller ville bruke energien på å rusle og hente parkeringslappen, og dermed få noen ekstra skritt på fitbiten…

 

 

Kilder:
Gartner: Great Customer Experience doesn’t happen by accident
Digital Hverdag: Gode kundeopplevelser er din livsforsikring
SAS: Customer Experience Management
Gartner: Great Customer Experience Involves Repaving the Bumps in the Road

 

Legg inn en kommentar

%d bloggere liker dette: