Jeanette Aarvik http://jeanetteaarvik.com Digital markedsføring Sun, 08 Apr 2018 19:25:46 +0000 nb-NO hourly 1 https://wordpress.org/?v=4.9.8 Hvem er dine mest lønnsomme kunder – i dag og i fremtiden? http://jeanetteaarvik.com/customer-lifetime-value/ http://jeanetteaarvik.com/customer-lifetime-value/#respond Sun, 15 Oct 2017 21:25:57 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=303 Les mer]]> Harvard Business Review definerer Customer Lifetime Value (CLV) slik:

The amount of profit your company can expect to generate from a customer, for the time the person (or company) remains a customer (e.g., x number of years).

CLV-strategier er jo ikke noe nytt, men det har av flere årsaker fått en ny aktualitet. Med mer tilgjenglige data og optimaliseringsmuligheter, er det lett å miste det langsiktige perspektivet. Den kortisiktige effekten trumfer gjerne den langsiktige veksten fordi det er ikke noe vi like enkelt kan dokumentere nå i dag.

Kunde A handler for 100 kroner, mens kunde B handler for 1000 kroner. Oi, la oss skaffe flere B-kunder er det lett å tenke. Hva om kunde A forblir lojal, handler 10 ganger årlig over flere år for stadig høyere beløp, mens kunde B avslutter kundeforholdet etter kun den første handelen? Er kunden din et eple eller en diamant? Man kan dyrke frem diamanter av tilsynelatende mindre verdifulle epler.

Tim Freeth på Performance-konferansen 2017

Kundeopplevelser er defintivt den avgjørende faktoren til å øke CLV, eller expected Lifetime Value (eLTV). Ved å endre fokus fra CPA/ROI etc., og se på kundeverdien gjennom et forhåpentligvis langt kundeforhold, vil man flytte fokus til kundeopplevelsen og 1:1-relasjoner som kan bygges over tid. Tidsaspektet med en CLV-strategi er vesentlig, og ikke de fragmenterte interaksjonene der man ser på CPA og KPIer per enkeltkonvertering. Hvem er de mest lønnsomme kundene? Har de alltid vært det, eller er det noe de har blitt over tid? Hvordan skape flere, og når bør de rekrutteres? etc.

CLV fokuserer på langsiktige forretningsmål. Den stadig mer strategiske tilnærmingen, og ikke minst muligheten til å samle egne data, har bidratt til at stadig flere får CLV opp på dagsorden. Dette vil gi viktig innsikt i hvordan man skal allokere ressurser og hvem man bør investere i.

If you don’t have some type of lifetime value calculation,
even at a broad level, it will soon be impossible to compete.

George Popstefanov, PMG.

Før vi får automatiserte prosesser som fortløpende vil kunne estimere dynamiske CLVs, har Business Harvard Review en kalkulator på en måte å beregne CLV:

Beregn CLV

Hva slags kunder bør få plass og dyrkes frem i deres kundedrivhus?

 

Kilder:

Harvard Business Review: How valuable are your customers?

Google: Don’t get left behind: Return on ad spend is out, Customer Lifetime Value is in

Forbes: 12 ways to increase conversions through a better customer experience

Gartner: Measure lifetime value to clarify business impact

AdAge: Ditch the product-scentric mindset in three steps

 

]]>
http://jeanetteaarvik.com/customer-lifetime-value/feed/ 0
Hvordan angripe ”The Digital Imperative”? http://jeanetteaarvik.com/hvordan-angripe-the-digital-imperative/ http://jeanetteaarvik.com/hvordan-angripe-the-digital-imperative/#respond Tue, 03 Oct 2017 16:24:16 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=285 Les mer]]> Den digitale innovasjonen fortsetter å akselerere i et nådeløst tempo, og vi står ovenfor det Boston Consulting Group kaller ”The digital imperative”. Dette gir oss et digitalt økosystemet som er i stadig endring.

Gartners definisjon av det digitale økosystemet:

An interdependent group of actors (enterprises, people, things) sharing standardized digital platforms to achieve a mutually beneficial purpose.

Den digitale transformasjonen resulterer i digitale plattformer som er i stadig endring. Nye plattformer utvikles, og andre plattformer utdateres. Tempo: av type Bippe Stankelbein.

Hvordan kan bedrifter komme foran kurven (eller bare henge med) og skape varige forretningsendringer?

Det krever fundamentale forandringer som innebærer smidigere organisasjoner for å møte kravet om økt fleksibilitet og kostnadseffektivitet – Gartner snakker om et nødvendig skifte. Et skifte fra lineære verdikjeder med velkjente partnere og leverandører der verdiene kan tillegges i en oversiktlig trappemodell, til å være en del av et raskere og mer flerdimensjonalt økosystem bestående av IT, kundeopplevelser, ting, intelligens og selve økosystemfundamentet. Strategier må kontinuerlig tilpasses for å kunne gripe nye muligheter.

Technology change, once gradual, now occurs so suddenly that what used to be a vision for the next era is now a project for next year.

Peter Sondergaard, Senior Vice President and Global Head of Research at Gartner

Peter Sondergaard på Gartner Symposium/ITxpo, Orlando 2016

Overgangen til dette skiftet vil innebære forberedelse og endringer på tre områder:

  1. Teknologi
  2. Organisasjon
  3. Ledelse

En av de største utfordringene med det stadig skiftende digitale landskapet (og medfølgende endringer i forbrukeratferd), er utnyttelsen av den voksende massen av kundedata. For å kunne kapitalisere på de nye mulighetene det skaper, må man utnytte nye plattformer som innebærer avanserte analysesystemer, automatisering og maskinlæring. Manuell håndtering kommer til kort, er lite kostnadseffektivt, og vil i beste fall kun utnytte en marginal del av det fulle potensialet.

”The digital imperative” handler ikke bare om teknologi, strategier, prosesser og operasjoner. Menneskene i organisasjonen, og sammensetningen av disse er vel så avgjørende. Det krever et tverrfaglig samarbeid, og samspillet mellom forretningsforståelse og teknologi vil være avgjørende for å kunne omfavne og mestre den digitale transformasjonen. Dette kan skape skalerbare prosesser som vil gi den nødvendige fleksibiliteten – som senere kan bidra til innovasjon i større skala.

Til slutt, og helt avgjørende, kommer det som kom frem i Gartners 2017 CIO Agenda Report som den største hindringen til forretningsfremgang: Tilstrekkelige menneskelig ressurser med rett kompetanse, kombinert med manglende støtte fra ledelsen til å gripe muligheter som avdekkes.

Svaret på hvordan man skal angripe ”The digital imperative” ligger i et flerdimensjonalt økosystem med et solid fundament. Gartners undersøkelser avdekker en forventet dobling av partnere i dette flerdimensjonale økosystemet, noe som vil kreve API-løsninger som vil kunne bidra til nye muligheter og økt innsikt – en helt annen dimensjon! Suksessfaktoren er at dette økosystemet er resultat av de overnevnte endringene.

 

Kilder:
Gartner, Insights From the 2017 CIO Agenda Report: Seize the Digital Ecosystem Opportunity
Boston Consulting Group: The Digitale Imperative
Gartner:
CIOs Will Build the New Civilization Infrastructure

]]>
http://jeanetteaarvik.com/hvordan-angripe-the-digital-imperative/feed/ 0
Blockchain i 2017 – fra buzz til business? http://jeanetteaarvik.com/blockchain-i-2017-fra-buzz-til-business/ http://jeanetteaarvik.com/blockchain-i-2017-fra-buzz-til-business/#respond Wed, 07 Dec 2016 23:46:04 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=270 Les mer]]> «Neida, fortsatt prematurt», sier ekspertene. Blockchain er et av de store buzzordene om dagen, og ligger nesten helt på toppen i Gartners Hype cycle over teknologi som vil gjøre sitt inntog. Hype cycle’en er utviklet for å hjelpe bedrifter og organisasjoner til å skille hype fra teknologi som er kommersielt levedyktig, og blockchain-teknologien spås en mainstream adopsjon i løpet av 5-10 år. Fra buzz til business i ca. 2021 da altså.

gartners-hype-cycle-2016

Don Tapscott beskriver blockchain-teknologien som en desentralisert database for flytting av verdier og deling av data – helt trygt, og helt uten fordyrende og tids-/ressurskrevende mellomledd. Det vil tilføre en ny dimensjon i det nåværende Internet of information til å bli Internet of Value. Teknologien bruker kryptografi, og det skal være tilnærmet umulig å endre/fjerne blokker i den såkalte blokkjeden. De fleste ble kjent med blockchain-teknologien pga. Bitcoins, men teknologien vil bety så mye mer enn digital valuta. Den vil muligjøre disruptive forretningsmodeller basert på digital innovasjon, og kunne gi enorme konkurransefordeler.

Blockchain-teknologien vil desentralisere økonomien da behovet for mellomledd faller bort. Teknologien alene vil muliggjøre brukerstyrte transaksjoner – raskere, billigere og like trygge. Dette vil få enorme følger, og ikke bare for bank/finans, men alle næringer som er skapt for å tilrettelegge trygge transaksjoner mellom kjøper og selger. Vil f.eks eiendomsmeglere og bruktbilselgere bli overflødige?

En annen spennende dimensjon med teknologien er delingen og kapitaliseringen av data. Teknologien skal gi brukerne 100% kontroll over sin digitale avatar, og man skal selv kunne styre hva slags informasjon som skal deles/sendes/byttes/selges. Kapitaliseringen av data vil helt klart påvirke den datadrevne markedsføringen, og det blir spennende å se i hvor stor grad – og ikke minst hvilke muligheter det gir.

5 år går fort. Hva slags påvirkning, og hvilke muligheter vil blockchain-teknologien ha for din virksomhet og bransje?

 

 

Kilder:
Gartner: 3 trends appear in the Gartner Hype cycle for emerging technologies, 2016
Wall Street Journal: CIO Explainer: What is blockchain?
Ted: Don Tapscott: How the blockchain is changing money and businesses
Ted: Bettina Warburg: How the blockchain will radically transform the economy

 

]]>
http://jeanetteaarvik.com/blockchain-i-2017-fra-buzz-til-business/feed/ 0
Proximity marketing på 3 minutter http://jeanetteaarvik.com/proximity-marketing-pa-3-minutter/ http://jeanetteaarvik.com/proximity-marketing-pa-3-minutter/#respond Thu, 22 Sep 2016 21:33:59 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=204 Les mer]]>

“Without location, there is no context. Without context, mobile marketing turns into regular digital marketing.”

Mange forveksler proximity marketing med lokasjonsbasert markedsføring. Her kommer en liten 3-minutters oppklaring.

Lokasjonsbasert markedsføring

Litt forenklet kan man si at lokasjonsbasert markedsføring er bruk av mobilmarkedsføring rettet mot en målgruppe innenfor et definert geografisk område (geofence). Med geofencing definerer man et virtuelt område i et digitalt kart (basert på GPS). Når en smarttelefon (som deler stedsinformasjon) beveger seg inn i dette området, kan man f.eks utløse en push-melding med en rabattkupong etc. GPS fungerer derimot ikke innendørs, og teknologien har en treffradius på omlag 50-100 meter. Lokasjonsbasert markedsføring er derfor godt egnet til de virksomheter som ønsker å samhandle med forbrukere innen en avstand på over 50+ meter (eller i kombinasjon med proximity). Superkort oppsummert: Markedsføring mot en målgruppe innen et definert geografisk område der man bruker mobilen som verktøy. For å legge til en mer spennende dimensjon ved denne kommunikasjonskanalen, må man legge til proximity (nærhet).

Proximity marketing

Mulighetene med proximity marketing (PM) er så mye mer enn å sende ut push-varslinger basert på hvor man fysisk befinner seg. Proximity defineres som nærhet i forhold til avstand, tid eller relasjon, og PM er derfor en mer raffinert og nøyaktig form for lokasjonsbasert markedsføring som tilrettelegger for en relevant og personlig, kontekstuelt tilpasset kommunikasjon. De vanligste teknologiene som blir benyttet til proximity er Bluetooth Low Energy (BLE), Bluetooth Beacons, Near Field Communication (NFC) og Wi-Fi. Nøyaktig treffradius er et viktig element i forhold til proximity marketing, og vanligvis ligger den mellom 1-2 meter. Teknologien som benyttes til proximity gjør det mulig å tracke innendørs (der GPS ikke fungerer), og med teknologi som f.eks  Ultra Wide Band (UWB) kan man oppnå en treffradius på 5-10 cm.

Foreløpig er beacons (nettvarder) den mest brukte teknologien, og det er en toveis-teknologi som virksomheter kan sende ut informasjon/tilbud fra, men som de (kanskje enda viktigere) kan innhente data og informasjon via. Dataen kan de benytte til å tilpasse og personalisere fremtidig kommunikasjon enda bedre, blir enda mer kjent med sine kunder (eller de som falt fra), analyse av kundeadferd osv. Dette er jo ting man måler og tracker online – beacons knytter altså den online og offline verden sammen, og det er ikke uten grunn spådd en eksplosiv vekst.

Et utrolig spennende tema, men siden dette skulle være et kort 3-minutters innlegg stopper jeg her.

(Det kommer flere innlegg om proximity – lover!)

 

Kilder:

Unacast: Proximity marketing – What, How, Why?
CMSWire: Retailers: Brace for the rise of bluetooth beacons
BusinessInsider: How beacons will help brick-and-mortar retailers become more like Amazon
Unacast: Location-based marketing vs. Proximity marketing; what is the difference?
Beaconstac: Proximity marketing and beacons in 2016

 

]]>
http://jeanetteaarvik.com/proximity-marketing-pa-3-minutter/feed/ 0
Datadrevet markedsføring anno 2016 http://jeanetteaarvik.com/datadrevet-markedsforing-anno-2016/ http://jeanetteaarvik.com/datadrevet-markedsforing-anno-2016/#respond Fri, 15 Apr 2016 21:21:40 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=212 Les mer]]> D A T A.  Dette lille ordet ser vi hele tiden. I markedsføringskontekst, ofte med «big», «bruker» eller «sanntids» foran.

Big data ble den store snakkisen for et par år tilbake, og alle skulle starte å bruke big data som beslutnings- og styringsverktøy. Ikke vanlig data, nei. BIG!

Gartner definerer big data slik:

Big data is high-volume, high-velocity and/or high-variety information assets that demand cost-effective, innovative forms of information processing that enable enhanced insight, decision making, and process automation.

Antall datakilder og datamengden kan være uendelig. Det essensielle blir å avdekke og trekke ut den lille nålen i den digre høystakken. Videre må nålen analyseres for å kunne omdannes til verdifulle målgruppeprofiler og prediktiv kundeinnsikt. For dette er jo markedsførerens våte drøm. Å inneha data som gjør at man kan forutse og trigge behov og adferd. Et skritt foran, minst!

Flere aktører er på ballen, og verktøyene for å finne den berømte nålen kommer til å bli enda mer robuste, brukervennlige og tilgjengelige. Den teknologiske utviklingen vil føre til at man kan analysere på tvers av stadig flere datakilder. I sanntid så klart.

det-programmatiske-økosystemet

Ved programmatiske annonsekjøp har data (fra både annonsør og medier) blitt satt i system ved hjelp av ulike programvarer/plattformer. Dette har åpnet muligheten for kostnadseffektive bullseye-kampanjer der man kan skreddersy budskap, i rett kontekst, til rett person, på rett tidspunkt osv. Det kjøpes, måles og optimaliseres i sanntid. Dette har selvfølgelig satt en mer bevisst og strategisk håndtering av data på dagsorden.

Den teknologiske utviklingen har gjort oss alle til storprodusenter av data, og med fremveksten av alle nye IoT-enheter ser vi foreløpig kun toppen av isfjellet. Bruk av sensorer (som kan måle og tilføre sanntidsdata fra alt mulig) vil også bli mer utbredt i stadig flere sammenhenger da de kommer til å bli både mindre og billigere.

Datadrevet markedsføring krever en bevisst tilnærming, ny tenkemåte, nye verktøy og nye prosesser. Fremtidens markedsføring er utvilsomt teknologi- og datadrevet.

Get your geek on!

 

Kilder:
Entrepreneur: Data-driven marketing in 2016: bigger, faster, better
INMA: Programmatic-guiden
Forbes: 5 data-driven business trends for 2016
Gartner: IT glossary: Big data

]]>
http://jeanetteaarvik.com/datadrevet-markedsforing-anno-2016/feed/ 0
Derfor mislykkes du med innholdsmarkedsføringen http://jeanetteaarvik.com/derfor-mislykkes-du-med-innholdsmarkedsforingen/ http://jeanetteaarvik.com/derfor-mislykkes-du-med-innholdsmarkedsforingen/#comments Thu, 11 Feb 2016 09:40:51 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=166 Les mer]]> Det finnes utallige guider på «Hvordan lykkes med content marketing», og her har jeg samlet noen råd:

  • Strategi

    Lag en strategi for innholdsmarkedsføringen da det er en strategisk og langsiktig markedsføringsform. Kartlegg hvordan innholdsmarkedsføringen kan benyttes på tvers av avdelinger slik at strategien blir forankret i organisasjonen, og dermed kan bidra til verdiskapning for selskapet som helhet.

  • Pull, og ikke Push

    Lag innhold som er relevant og nyttig. Tilby noe som folk ønsker/trenger, så får du kanskje en konvertering etc. som «takk».

  • Troverdighet

    Kommunikasjonen må være et resultat av kvalitet i alle ledd. Vær troverdig, og overbevis leseren om at det er dere som er ekspertene på området.

  • Definér KPIene og mål resultatene

    Samle > analysere > iverksett tiltak. Fokuser på handlekraftige data som som kan bidra til å nå målene.

  • Effektiviser innholdsproduksjonen

    Å produsere godt innhold krever tid og ressurser. Mange organisasjoner mangler begge deler. Bruk tid på å bygge opp en kunnskapsbank – altså en idébank full av matnyttig kunnskap. Det kreves da at idébanken stadig fôres med aktuelt stoff (på tvers av organisasjonen) for å kunne være et nyttig og tidsbesparende verktøy.

  • Tilpass distribusjon etter innhold

    Relevant innhold til rett målgruppe. Skill mellom såkalt Buzz (shares/delinger, likes, tweets etc.) og Impact/påvirkning (kommentarer, nedlastinger, backlinks, klikk, visninger etc.). (Foto: Forbes)content-marketing-buzz

    Deling av Native ads i sosiale medier er (i følge mange av de store mediehusene) spådd til å bli det neste store i løpet av 2016. Dette gir jo også bedre muligheter for spissing av distribusjonen.

  • Generelle innholdstips

    #Folk elsker seg selv. Innhold som kan personaliseres (navn, ansikt etc.) er gull. Officemax’ Elf-yourself (dansende alver med ditt eget ansikt) er gode eksempler på viralt innhold som ble mainstream. Coca-Colas Share-a-Coke-kampanje spiller på det samme narsissistiske konseptet.

    #Alternativ 1 eller alternativ 2? Be publikum ytre sitt valg mellom to alternativer (A eller B? Rød eller blå? osv..). Dette er lavterskel-engasjement som kun krever at de tar et raskt og enkelt valg som de gjerne forteller omverden om. (Styr så klart unna kontroversielle alternativer).

    #Menneskeliggjør merkevaren. DnB vs. Danske Bank på fastelavnssøndag er et veldig godt eksempel. De sier det endte 1-0 til DB, men jeg mener det ble 1-1. Mange flere ble jo oppmerksomme på både Vipps og MobilePay etter bollespanderingen…
    fastelavnsbolle

    #Ikke følg strømmen. Si det motsatte av hva «alle» andre gjør, så oppleves du mer relevant. Jepp, det avslører jo grunnen til at jeg kalte innlegget «Derfor mislykkes du…» i stedenfor «Slik lykkes du…». Litt tabloid tankegang altså.

    #Vær sjenerøs. Ikke vær redd for å gi for mye gratis informasjon. På den måten vil du bli den foretrukne informasjonskilden.

    #Alle er unike, utnytt det. Hva skiller deg fra konkurrentene? Er det noe som kan brukes/utnyttes i forhold til innholdet? Høyst sannsynlig.

    #FAQ. Hva er de ofte stilte spørsmålene? Lag innhold som svarer på dette, så vet du på forhånd at det er relevant og etterspurt informasjon.

 

Ok, her var noen råd for å lykkes med innholdsmarkedsføringen, men som tittelen lovet:

Her er grunnen til at du (kanskje) mislykkes:

Joe Pulizzi, innholdsmarkedsføringens Gudfar, ber deg stille deg følgende spørsmål:

Is the content you are creating and distributing for your customers any different than anything else out there?

Hvorfor skal kundene bry seg om din facebook-post eller instagram-bilde? Hva trigger dem til å åpne nettopp ditt nyhetsbrev (blant de 20 andre de mottar samme dag)?

Gudfar Joe kaller det for «The content tilt». Uten en unik vinkling på innholdet ditt, mangler man relevans, og man blir bare en i mengden. Budskapet ditt blir støy, og det vil bli glemt ganske raskt (om i det hele tatt oppfattet) – og helt fortjent. Her er hans tips til hvordan du kan finne din tilt:

  1. Spiss innholdet mot din nisje. (Buzz/Impact) Hvem kommuniserer du til (persona) – lag innhold til nettopp den personen.
  2. Fortell historien din på en annerledes måte.
  3. Finnes det nye muligheter på platformer med mindre konkurranse? (Podcasts etc.)
  4. Bruk Google Trends for å utnytte hva som rører seg. (Både til innhold og SEO)

 

Har du noen andre gode råd som bør tilføyes?

Legg gjerne igjen en kommentar:-)

 

Kilder:
Forbes: 5 factors that dictate content marketing success
Chili Publications: Hva kjennetegner de som lykkes med content marketing
Content Marketing Norge: Slik måler du effekten av innholdsmarkedsføringen
Content Marketing Institute: One thing is killing content marketing and everyone is ignoring it
Forbes: Measuring the real impact of your content marketing
Content Marketing Institute: 10 commandments to create compelling content
Kampanje: Content marketing i sosiale medier blir det neste store

 

 

]]>
http://jeanetteaarvik.com/derfor-mislykkes-du-med-innholdsmarkedsforingen/feed/ 2
4 viktige trender for e-commerce i 2016 http://jeanetteaarvik.com/4-viktige-trender-for-e-commerce-i-2016/ http://jeanetteaarvik.com/4-viktige-trender-for-e-commerce-i-2016/#respond Sat, 06 Feb 2016 23:29:03 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=129 Les mer]]> Jeg kaller det trender, men det er jo først og fremst nye, gode muligheter for e-commerce. Forbrukernes forventinger til raske, informative, praktiske og personaliserte e-commerce-transaksjoner vil bare fortsette å vokse. Analytiker Kirsten Newbold-Knipp (Gartner) trekker frem tre områder i forhold til innovasjonsmuligheter: Shoppable media, Internet of Things (IoT) og personalisering. I tillegg har jeg lagt til Micro-moment/micro-øyeblikksmarkedsføring som en viktig mulighet.

1) Shoppable media

I slutten av 2015 lanserte Youtube nye annonseformater som er tilgjengelig for alle annonsørere via Adwords. Trueview for Shopping Ads gjør det nå mulig for annonsør å vise sine produkter i egne videoer, og i oktober ble det også mulig for annonsør å vise innholdsrelevante produkter i andres videoer.

youtube_trueview
Foto: Marketing Land
youtube trueview
Foto: Marketing Land

Å gjøre den stadig mer innholdsbaserte annonseringen mer «shoppable» ved å gjøre inkludere hotspots og kjøpe-knapp vil være avgjørende i forhold til kundeopplevelsen. Med tanke på at de fleste potensielle kundene sannsynligvis blir eksponert for innholdet via mobilen, vil det være ganske dumt å be brukeren lete etter produktet de nettopp har blitt inspirert til å kjøpe.

Se -> Lik -> Kjøp! Ikke: Se -> Lik -> Søk ->…..

Adobe testet en tradisjonell lookbook vs. en shoppable lookbook, og det er vel unødvendig å påpeke hvilken som vil genere flest konverteringer. Eksempler:

Tradisjonell lookbook

Shoppable lookbook

2) Internet of Things (IoT)

internet-of-thingsDette omtalte jeg også i 7 digitale markedsføringstrender som vil dominere i 2016. Tilkoblede enheter vil være potensielle salgskanaler, og det anslås en økning på hele 30% i løpet av 2016 sammenlignet med 2015 over antall IoT-enheter som blir tatt i bruk.

 

 

 

3) Personalisering

Markedsføringen blir stadig mer personalisert, og i følge Inc oppgir 86% at de lar seg påvirke av tilpasset markedsføring i kjøpssituasjoner. On-site personalisering vil bli enda mer utbredt ved bruk at f.eks. tilpasset startside og sidenavigering, digitale kjøpsassistenter og anbefalinger basert på tidligere kjøp/produktvisninger. Jeg har mer enn en gang kjøpt produktene Zalando har foreslått for meg på min personaliserte startside, så jeg er absolutt blant de 86% (og jeg tror forresten ikke de resterende 14% forblir helt upåvirket…).

Personalisering er helt klart lønnsomt og en stadig viktigere del av kundeopplevelsen, men det vil også forbli en utfordring da dataene man baserer seg på aldri kan bli 100% riktige/fullstendige. Kundereisen blir stadig mer kompleks, og den vil fortsatt ofte innebære online informasjonsinnhenting og offline kjøp etc.

Alle har vel opplevd aggressiv remarketing etter besøk/kjøp på ulike nettsider. Noen så overivrige og irriterende at de dessverre ødelegger hele kundeopplevelsen, og jeg har sverget på å aldri handle der/handle der igjen.

Gene Alvarez på Gartners Customer 360 Summit (sept.-15):

De som vil lykkes med kundeopplevelsen vil være de organisasjonene som legger kunders mål og motivasjon til grunne når de designer kundeopplevelsen. Deretter bygger de merkevaren rundt kundeopplevelsen!

Intensjonen/målet med besøket er i mange tilfeller ikke kjøp, og da nytter det ikke å stalke brukeren fordi du tror det skal ende i en konvertering bare du roper mange nok ganger. Flere tilfeller vil nok ende med salg (og man får positive tall å rapportere inn), men hva med flertallet som ikke resulterer i dette? I verste fall skader man både kundeopplevelsen og merkevaren.

 

4) Micro-moment marketing/real-time marketing

Forbrukerne ønsker å få dekket sine behov umiddelbart, og er i følge Google, mer opptatt av å få det raskt enn å være lojale mot en merkevare. Smarttelefonen har endret kundereisen og hvordan vi forholder oss til merkevarer på. Micro-moments er en game changer, og Google oppgir tre viktige våpen for å vinne de viktige øyeblikkene:

  • Synlig: Vær synlig i alle faser av kjøpsprosessen
  • Nyttig: Tilby nyttig informasjon som dekker hele informasjonsbehovet
  • Rask: Sørg for konsis informasjon som lastes raskt ned, og er brukervennlig på alle typer enheter

Ta også en titt på denne:

 

Hva tror du om disse trendene? Legg gjerne igjen en liten kommentar:-)

 

 

Kilder:
Adobe: Shoppable media: The next frontier
Kampanje: Content marketing i sosiale medier blir det neste store
Joe Pulizzi/Content Marketing Institute: The ultimate guide to native advertising
Marketing Land: Youtube shopping ad formats available to all Adwords advertisers
Venturebeat: 5 ways e-commerce will change in 2016
Advertising Age: Youtube’s most native ad yet puts shoppable cards into organic videos
Vision Mobile: The Internet of Things is about to reshape e-commerce
Google: Micro-moments
State of Digital: Why brands need to be living in the micro-moment
Forbes: Google’s micro-moments and marketing: What you need to know
Gartner: The customer experience in 2020

]]>
http://jeanetteaarvik.com/4-viktige-trender-for-e-commerce-i-2016/feed/ 0
Kundeopplevelsen er den nye slagmarken http://jeanetteaarvik.com/kundeopplevelsen-er-den-nye-slagmarken/ http://jeanetteaarvik.com/kundeopplevelsen-er-den-nye-slagmarken/#respond Sun, 20 Dec 2015 22:49:58 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=3 Les mer]]> All interaksjon en leverandør har med en kunde, er med på å danne den bevisste og ubevisste oppfatningen kunden har av leverandøren. Ofte omtalt som kundeopplevelse. Kundeopplevelse, eller Customer Experience (CX) om du vil, har da per definisjon eksistert siden steinalderen. Hvorfor det nå plutselig har blitt den nye slagmarken? Teknologien har gitt oss nye muligheter. Kundeopplevelse trenger ikke lenger bare være noe som oppstår ved en kommersiell relasjon mellom kunde og leverandør. Man har mulighet til å skreddersy, styre, måle og optimalisere kundeopplevelsen. Det har blitt et fag, og ikke minst; et stadig viktigere konkurranseverktøy!

Gartner definerer Customer Experience Management (CEM) som å skape og reagere på kundeinteraksjon for å møte eller overgå deres forventninger, og dermed øke kundetilfredsheten, lojaliteten og påvirkningskraften.

Jennifer Polk sammenligner en virkelig god kundeopplevelse med en veldesignet motorvei. Hva som kjennetegner en veldesignet motorvei?

  • Intuitiv
  • God infrastruktur
  • Godt vedlikeholdt

Veldesignede motorveier lar ikke sjåfører lure på hva de skal gjøre videre. Disse motorveiene er tydelig skiltet for å informere sjåføren om veien videre. De gir råd om å senke hastighet ved vanskelige kjøreforhold, og anbefalinger til f.eks. alternative ruter ved kø. Skiltingen er klar, konsis og konsekvent. På samme måte må markedsføringen sørge for at interaksjonen mellom kunde og leverandør, gir leverandøren mulighet til å skape og styre forventningene til kunden.

Motorveien må ha god og stabil infrastruktur. Kjørebanen er pålitelig, asfalten er jevn, og veinettet er logisk lagt opp. På samme måte må en god kundeopplevelse være bygd på et solid fundament av mennesker, prosesser og teknologi. Humper vil oppstå etterhvert, og da må man sørge for ressurser til asfaltering.

De beste motorveiene er godt vedlikeholdt. Skader og slitasje blir raskt reparert slik at motorveien holdes i god stand. Det samme gjelder gode kundeopplevelser. Når (ikke dersom) problemer oppstår, er det viktig at leverandøren vedkjenner problemet og løser det på en måte som viser at de verdsetter forholdet til kunden.

Nøkkelen til god kundeopplevelse er et solid fundament og intuitiv markedsføring. Det må være brukervennlig, og det må understøttes av eksepsjonell kundeservice.

Hvis man ser på de kanalene kundene i dag foretrekker i sin interaksjon med merkevarer, dvs mobil, nettbrett og PC, har kundeopplevelsen, målt i evne til å møte kunden på kundens premisser, blitt vesentlig dårligere.

Sitatet over er hentet fra Digital Hverdag, der Jan Sollid Storehaug påpeker i et innlegg fra januar 2015 at norske bedrifter må tenke og gjøre nytt for å tilpasse seg kundenes kjøpsprosess. «Alle» har nikket samtykkende til at kundeopplevelser er noe man trenger en bevisst tilnærming til, og nå er det stadig flere bedrifter som handler. Blant annet utlyses det drøssevis av stillinger for å ruste opp kundeopplevelsen – dette lover jo bra!

I løpet av året har jeg, fra et forbrukerståsted, fått flere glad-opplevelser. HURRA for Vipps! Jeg er fortsatt en trofast Zalando-shopper (til tross for stadig irriterende stalking). Noen nedturer har det også vært. Tommel ned til firmaet som skulle sørge for at jeg kunne slippe å hente parkeringslapp på Storsenteret. Registreringen for å få denne brikken som skulle gjøre det mulig var….ZzzZ Zzzz (joda, jeg er i overkant utålmodig!). Jeg ombestemte meg midt i registreringen, og argumenterte til meg selv at jeg heller ville bruke energien på å rusle og hente parkeringslappen, og dermed få noen ekstra skritt på fitbiten…

 

 

Kilder:
Gartner: Great Customer Experience doesn’t happen by accident
Digital Hverdag: Gode kundeopplevelser er din livsforsikring
SAS: Customer Experience Management
Gartner: Great Customer Experience Involves Repaving the Bumps in the Road

 

]]>
http://jeanetteaarvik.com/kundeopplevelsen-er-den-nye-slagmarken/feed/ 0
7 digitale markedsføringstrender som vil dominere i 2016 http://jeanetteaarvik.com/digitale-trender-2016/ http://jeanetteaarvik.com/digitale-trender-2016/#comments Wed, 18 Nov 2015 23:40:05 +0000 http://jeanetteaarvik.com/?p=32 Les mer]]> 2016 ser ut til å bli et veldig spennende år for digital markedsføring. Ny teknologi vil kunne gi enorme konkurransefortrinn for de som klarer å utnytte mulighetene. Virksomheter som har (for) lange beslutningsprosesser, og som mangler evne og/eller vilje til omstilling, går en stadig skumlere fremtid i møte. Om de vil tape terreng, avhenger jo av om det er konkurrenter som klarer å henge bedre med. Om de vil gå glipp av essensielle muligheter? Garantert.

I følge Forbes er dette de 7 trendene innen digital markedsføring som vil dominere i 2016:

1) Videoannonser

Ok, dette er vi jo godt kjent med fra bl.a. Facebook og Youtube, men i 2016 vil videoannonsering virkelig begynne å dominere. Aksepten for auto-play videoannonser er tydelig økende, og Google følger opp (etter både Bing og Yahoo) med å implementere dette på søkeresultatsidene (SERP). Dette, og det faktum at Google eier Youtube… Spennende!

2) App-eksplosjon

I slutten av oktober startet Google å indeksere apper i Safari, den nettleseren de aller fleste iOS-brukere benytter. (Har kun vært tilgjengelig for brukere av Chrome og Google-appen siden lanseringen i slutten av mai). Selv Googles søkesjef, Amit Singhal, påpeker at apper har en fundamentalt bedre måte å gjengi innhold på, fremfor på web. Apper kan gjøre alt det en vanlig webside kan, bare mye mer, og på en mer intuitiv og brukervennlig måte.

Med app-indekseringen og utviklingen av ny teknologi (se pkt. 6), er det på høy tid at virksomheter setter et nytt fokus på app-utviklingen (og at de for all del har en mer ambisiøs tilnærming enn det å lage fiffige spill etc.).  Tradisjonelle websider er ikke spådd noen brå død, men Bente Sollid Storehaug (Digital Hverdag) tipper at app-industrien vil stå for mer innovasjon enn noen gang de kommende fem årene.

3) Mobil dominans

Google startet sin «Mobilgeddon» i april ved å endre rangeringsalgoritmen, og å favorisere mobiltilpassede sider ved å gi de en høyere rangering. SEO-spaltist i Search Engine Land, Trond Lyngbø, skrev i etterkant et innlegg som satt fokus på det han spådde som den nye slagmarken: Mobilsøk. Mobilvennlig design er ikke nok, siden må også være optimalisert for mobilsøk. Siden det nå er flere som søker på Google med smarttelefon enn med desktop (og trenden vil bare øke i 2016), er det for mange virksomhetskritisk å igangsette strakstiltak.

For å øke brukervennligheten på mobil, lanserte Facebook Instant Articles tidligere i år, og Google presenterte nylig et nytt prosjekt som kalles AMP (Accelerated Mobile Pages). Prosjektnavnet gir jo en grei indikasjon på hva det handler om; det skal gå raskere å laste websider på nettleseren på mobil. Ta en titt på demofilmen under, eller prøv selv en AMP-utgave av Google.

4) Digitale assistenter

Fremveksten og forbedringen av digitale assistenter á la Siri og Google Now vil skape behov for en ny form for optimalisering, og det blir essensielt at virksomheter sørger for å gjøre sin informasjon tilgjengelig. Hittil har de digitale assistentene begrenset seg til å (noen ganger) kunne besvare enkle spørsmål, men snart vil de kunne løse mye mer komplekse oppgaver. Facebook tester nå sin nye digitale assistent, M. I motsetning til Siri, Google Now og Cortana etc. som er 100% teknologibasert, er M en hybrid som skal kunne løse oppgaver ved hjelp av både AI/teknologi og ekte mennesker.

De nye, og forbedrede, digitale assistentene skal for eksempel kunne komme med restaurantforslag, foreta booking, og legge det inn i kalenderen din. Da er det jo viktig at assistentene finner informasjon om din restaurant…

5) Virtual reality

Oculus rift
Foto: Oculus.com

Virtual reality (eller kunstig virkelighet om du vil) vil bli en del av virkeligheten i 2016, og det meldes om drøssevis av lanseringer av ulike VR-enheter de kommende årene. Oculus Rift har blitt hypet en god stund, og lanseringen er satt til Q1 2016. Oculus Rift og andre VR-enheter vil introdusere uante nye muligheter i forhold til digital markedsføring.

Det satses massivt på VR-utviklingen, og det vil utfordre markedsføringskreativiteten på på et nytt, interaktivt 360-gradersnivå. Hurra!

 

6) Internet of Things (IoT) og Wearables

internet-of-thingsSmarte Wearables-enheter slik som Apples Apple Watch er spådd til å bli allemannseie i løpet av få år, og Gartner anslår at det vil finnes 25 milliarder internettilkoblede gjenstander (IoT) i løpet av 2020. (Da er det kun snakk om gjenstander av typen internettilkoblede brusautomater, såpedispensere og søppelbøtter – mobiler og pcer medregnes ikke her.)

IoT og Wearables vil produsere enorme mengder personifiserte data, og skape en helt ny dimensjon av mulighet for kundeinnsikt og kommunikasjon. I følge Gartner ligger fremdeles utfordringen i en manglende standardisering av plattformer og applikasjoner. Men når dette blir løst…! Dette er en del av den mye omtalte «digitale meshen» som vil bidra til å viske ut grensene mellom digital og «tradisjonell» markedsføring, og som vil kreve nye, innovative løsninger.

Selv har jeg en Fitbit Charge HR, men den byttes nok ut med en Apple Watch etterhvert (avventer til runde 2).

7) Det blir enda dyrere

Konkurransen innen digital markedføring blir stadig større, og grunnleggende økonomi tilsier jo at økt etterspørsel fra stadig flere aktører også betyr økt pris. Dessverre for noen. Heldigvis for andre.

 


 

Det vil ganske sikkert være flere en disse 7 trendene som vil dukke opp det kommende året. Hva tror du om disse trendene, og om 2016? Legg gjerne igjen en kommentar:-)

 

Kilder:
Forbes: The top 7 online marketing trends that will dominate 2016
Google Developers Blog: Surfacing content from iOS apps in Google Search
Digi.no: Slik vil Google redde den mobile weben
Digital Hverdag: Apple Watch og førerløse biler revitaliserer app-industrien
Trond Lyngbø: Mobilsøk – den nye slagmarken

Business Insider UK: Siri and Google Now hold the keyes to the future
Tech Insider: AI playing video game
Oculus: Oculus
Adweek: How Oculus Rift is about to reshape the marketing creativity
Digital Marketing Magazine: Wearable Devices: The future of CRM
Gartner: Shifting Sands of Marketing: Gartner 2015-2016 Spend Survey
The Wall Street Journal: Gartner: The Internet of Things, Digital Mesh to drive innovation

]]>
http://jeanetteaarvik.com/digitale-trender-2016/feed/ 2