oktober, 2017 | Jeanette Aarvik

Hvem er dine mest lønnsomme kunder – i dag og i fremtiden?

Harvard Business Review definerer Customer Lifetime Value (CLV) slik:

The amount of profit your company can expect to generate from a customer, for the time the person (or company) remains a customer (e.g., x number of years).

CLV-strategier er jo ikke noe nytt, men det har av flere årsaker fått en ny aktualitet. Med mer tilgjenglige data og optimaliseringsmuligheter, er det lett å miste det langsiktige perspektivet. Den kortisiktige effekten trumfer gjerne den langsiktige veksten fordi det er ikke noe vi like enkelt kan dokumentere nå i dag.

Kunde A handler for 100 kroner, mens kunde B handler for 1000 kroner. Oi, la oss skaffe flere B-kunder er det lett å tenke. Hva om kunde A forblir lojal, handler 10 ganger årlig over flere år for stadig høyere beløp, mens kunde B avslutter kundeforholdet etter kun den første handelen? Er kunden din et eple eller en diamant? Man kan dyrke frem diamanter av tilsynelatende mindre verdifulle epler.

Tim Freeth på Performance-konferansen 2017

Kundeopplevelser er defintivt den avgjørende faktoren til å øke CLV, eller expected Lifetime Value (eLTV). Ved å endre fokus fra CPA/ROI etc., og se på kundeverdien gjennom et forhåpentligvis langt kundeforhold, vil man flytte fokus til kundeopplevelsen og 1:1-relasjoner som kan bygges over tid. Tidsaspektet med en CLV-strategi er vesentlig, og ikke de fragmenterte interaksjonene der man ser på CPA og KPIer per enkeltkonvertering. Hvem er de mest lønnsomme kundene? Har de alltid vært det, eller er det noe de har blitt over tid? Hvordan skape flere, og når bør de rekrutteres? etc.

CLV fokuserer på langsiktige forretningsmål. Den stadig mer strategiske tilnærmingen, og ikke minst muligheten til å samle egne data, har bidratt til at stadig flere får CLV opp på dagsorden. Dette vil gi viktig innsikt i hvordan man skal allokere ressurser og hvem man bør investere i.

If you don’t have some type of lifetime value calculation,
even at a broad level, it will soon be impossible to compete.

George Popstefanov, PMG.

Les mer

Hvordan angripe ”The Digital Imperative”?

Den digitale innovasjonen fortsetter å akselerere i et nådeløst tempo, og vi står ovenfor det Boston Consulting Group kaller ”The digital imperative”. Dette gir oss et digitalt økosystemet som er i stadig endring.

Gartners definisjon av det digitale økosystemet:

An interdependent group of actors (enterprises, people, things) sharing standardized digital platforms to achieve a mutually beneficial purpose.

Den digitale transformasjonen resulterer i digitale plattformer som er i stadig endring. Nye plattformer utvikles, og andre plattformer utdateres. Tempo: av type Bippe Stankelbein.

Hvordan kan bedrifter komme foran kurven (eller bare henge med) og skape varige forretningsendringer?

Det krever fundamentale forandringer som innebærer smidigere organisasjoner for å møte kravet om økt fleksibilitet og kostnadseffektivitet – Gartner snakker om et nødvendig skifte. Et skifte fra lineære verdikjeder med velkjente partnere og leverandører der verdiene kan tillegges i en oversiktlig trappemodell, til å være en del av et raskere og mer flerdimensjonalt økosystem bestående av IT, kundeopplevelser, ting, intelligens og selve økosystemfundamentet. Strategier må kontinuerlig tilpasses for å kunne gripe nye muligheter.

Technology change, once gradual, now occurs so suddenly that what used to be a vision for the next era is now a project for next year.

Peter Sondergaard, Senior Vice President and Global Head of Research at Gartner

Les mer

%d bloggere liker dette: