desember, 2015 | Jeanette Aarvik

Kundeopplevelsen er den nye slagmarken

kundeopplevelser

All interaksjon en leverandør har med en kunde, er med på å danne den bevisste og ubevisste oppfatningen kunden har av leverandøren. Ofte omtalt som kundeopplevelse. Kundeopplevelse, eller Customer Experience (CX) om du vil, har da per definisjon eksistert siden steinalderen. Hvorfor det nå plutselig har blitt den nye slagmarken? Teknologien har gitt oss nye muligheter. Kundeopplevelse trenger ikke lenger bare være noe som oppstår ved en kommersiell relasjon mellom kunde og leverandør. Man har mulighet til å skreddersy, styre, måle og optimalisere kundeopplevelsen. Det har blitt et fag, og ikke minst; et stadig viktigere konkurranseverktøy!

Gartner definerer Customer Experience Management (CEM) som å skape og reagere på kundeinteraksjon for å møte eller overgå deres forventninger, og dermed øke kundetilfredsheten, lojaliteten og påvirkningskraften.

Jennifer Polk sammenligner en virkelig god kundeopplevelse med en veldesignet motorvei. Hva som kjennetegner en veldesignet motorvei?

Les mer

%d bloggere liker dette: